CONSEILS POUR PREPARER VOS OPERATIONS TELEPHONIQUES

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Bien connaître ses prospects et qualifier ses fichiers

La connaissance client est un des facteurs de croissance les plus importants pour les entreprises modernes, où « la donnée » est devenue l’information à connaitre, à maitriser et à anticiper pour avoir une longueur d’avancer sur ses concurrents.

Aujourd’hui, le succès d’un service ou d’un produit ne peut plus se faire en ignorant complètement les mentalités et les comportements du consommateur dans un processus d’achat multicanal, mélangeant des interactions avec des marques, en magasin, au téléphone et sur la toile.

Développer une connaissance client poussée est désormais le cheval de Troie des entreprises, mais comment s’y prendre ?

Il ne s’agit pas d’assaillir sa cible par tous les fronts en permanence mais bien plutôt de jouer la carte de la subtilité et surtout de recroiser toutes les informations qu’il est possible de glâner au fil des interactions avec un client.

Pour récupérer ces informations socio-démographiques ou comportementales, il existe plusieurs méthodes, avec bien sûr, les comptes clients, les programme de fidélité, les, questionnaires en ligne mais surtout avec les campagnes marketing d’opérations téléphoniques qui permettent d’avoir un échange direct avec une cible, ce qui facilite grandement le dialogue et donc, la récupération de données clients.

Quand un centre d’appels ou un service marketing, complète par ce dernier biais les informations dans des fichiers clients, on parle de qualification de fichier clients ou de qualification de base de données.

En marketing, un affinage réussi prendra en compte un grand nombre de données et permettra de réaliser des ciblages pour augmenter des conversions, que cela soit par le biais de push en ligne, par courrier ou par téléphone.

Cette pratique est cruciale pour prendre des décisions plus rapidement et améliorer l’expérience client au quotidien. Une baisse des coûts d’exploitation peut également être constatée via une meilleure gestion des ressources.

Créer un script d’appel et identifier les scénarios

Une fois les cibles identifiées, il faut alors passer à la campagne de marketing téléphonique mais celle-ci ne pourra être concluante sans un script d’appel bien rodé.

La préparation est importante. On dit que le prospect se fait déjà une idée dans les premières secondes de l’appel alors le ciblage et l’accroche sont des éléments primordiaux pour capter son attention dès les premières secondes de l’appel.

Il peut être convaincant de se mettre à la place du prospect en formulant la problématique suivante : “nous connaissons les problèmes que vous rencontrez dans telle situation et nous avons les solutions”.

À ce sujet, Seth Godin préconisait de considérer son prospect comme un ami. Positivité et humour ne sont donc pas à exclure, si cela reste bien amené et pas trop familier.

Les clients sont souvent agacés par l’approche trop robotique des appelants qui lisent leur script sans aucune émotion. Le dialogue vivant doit primer sur le monologue inintéressant.

Idéalement, il faudra être à l’écoute de son interlocuteur et ne poser que les questions qui ont du sens dans le cadre du projet. L’argumentation doit suivre un schéma de pensée claire auquel le prospect peut facilement s’identifier.

La préparation du téléconseiller

En effet, c’est en grande partie de lui que dépend la réussite de la campagne téléphonique, il est donc apportant qu’il soit bien formé mais surtout, qu’il ait à sa disposition toutes les connaissances clients que l’entreprise possède, pour mener à bien son appel.

Un bon conseiller, doit absolument maitriser les points suivants :

  • Ne pas se présenter comme un télé-prospecteur.
  • Connaitre sa cible et les produits ou services qu’il doit présenter.
  • Personnaliser son discours est un bon axe de différenciation des approches.
  • Avoir préparé les objections et connaitre le script d’appel pour pouvoir rebondir.
  • Récupérer les informations clés pour pouvoir alimenter les fichiers clients.
  • Être positif même si les cibles ne sont pas réceptives à ces arguments ou questions.

Aujourd’hui, récupérer des données clients et les exploiter est au coeur des stratégies des directions marketing.

Recouper celles récupérées lors des campagnes téléphoniques avec celles issues des plateformes en ligne ou des terminaux des magasins par exemple, est un excellent moyen de mieux comprendre un parcours client, d’identifier des comportements d’achats, et donc de toujours mieux répondre aux besoins des consommateurs.