En tant qu’entreprise, vous devez
d’abord avoir l’œil sur le parcours client que vous avez déjà mis en place.
Ensuite, vous pouvez établir une stratégie pour améliorer ce parcours et
satisfaire chaque client. Il importe de connaître les étapes du parcours et de
maîtriser les points de contact avec vos clients. Voici quelques astuces que
vous pouvez utiliser.
Cerner
l’importance du marketing automation
Pour affiner la connaissance de vos clients et afin de leur offrir un parcours
riche, vous pouvez utiliser la solution
marketing automation.
L’entreprise s’efforce de garder de bonnes relations avec un prospect venu
s’engager sur votre site internet. Dans cette optique, elle mène différentes
actions pour le convertir en client. Cette procédure connue sous le nom de «
Lead Nurturing » est parfois cross canal :
– Transmission de SMS
– Transmission de message personnalisé
– Envoi automatique d’email
– etc.
Vous pouvez recourir à divers leviers pour les conversions. Ces stratégies
marketing vous permettent de fluidifier le parcours utilisateur. Il ne faut pas
perdre de prospect. Il est capital de les rediriger vers un processus d’achat.
Vous pouvez aussi recourir à l’inbound marketing visant à créer du contenu afin
de transformer vos leads en clients. Encore faut-il écrire des articles qui
captivent l’attention des visiteurs.
Le native advertising vous permet aussi d’optimiser le parcours utilisateur en
personnalisant les messages qui leur sont destinés. Le but est de séduire le
consommateur en présentant des publicités en symbiose avec ses intérêts.
Visualiser
et analyser le parcours
Toutes les entreprises ont un parcours utilisateur unique qui se scinde en
différentes étapes. Pour chaque étape, vous devez accorder une attention
particulière. Notez que les phases du parcours utilisateur n’ont pas forcément
de lien avec les points de contact. Elles peuvent également se faire à
l’extérieur. Tel est le cas d’un prospect qu’un tiers vous a recommandé. Ainsi,
il faut avoir un parcours utilisateur unique.
En adoptant cette vision, votre entreprise recense aussi bien les points de
contact que les étapes à franchir. Elle jugera de leur importance et peut
envisager différentes réponses et améliorations.
Il convient de comprendre que le dernier point de contact est tout aussi
important que le premier. Il faut analyser le devis donné pour une prestation
de service comme il importe d’étudier la réception d’un colis. L’entreprise a
donc tout à gagner lorsqu’elle connaît ces étapes clés, car cela lui permet de
déceler les failles et erreurs à corriger. De ce fait, elle peut mieux faire
pour ses clients en vue de les fidéliser et de ne pas les perdre.
Une entreprise ne peut offrir la même réponse à chaque client. Elle est tenue
de personnaliser les parcours en fonction des attentes des usagers ou personas.
Un utilisateur confirmé ne peut se satisfaire des conseils donnés aux
débutants. Il faut mesurer le niveau de satisfaction de chaque client pour
ajuster le message. C’est pourquoi il faut bien connaître ses cibles.
Étudier
la complémentarité parcours collaborateur et parcours utilisateur
En visualisant le parcours utilisateur, vous améliorez considérablement
l’expérience que vous offrez à chaque prospect et client. Par ailleurs, vous pouvez
en profiter pour apporter des améliorations à l’expérience collaborateur.
La personnalisation de l’expérience client et l’engagement collaborateur se
complètent. L’ensemble forme le « customer centric ». Les collaborateurs en
charge du service client doivent éprouver du bonheur à accomplir leurs tâches.
En effet, l’engagement des équipes vous permet de vous targuer d’un service
client réactif et satisfaisant.
De surcroît, le service client d’une entreprise doit être optimisé et efficace.
Ce n’est qu’à cette condition qu’il peut répondre aux besoins grandissants des
usagers. Par la même occasion, il offrira une communication personnalisée.
Vous pouvez aussi penser à installer un Web Self Service qui traite des
requêtes à valeur ajoutée peu élevée. Le mail et le téléphone sont ainsi
réservés aux questions plus techniques.
