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La gestion des relations clients est un concept plus ou moins récent. Le CRM, qui est un outil de gestion de la relation client, est un dispositif qui a été mis sur pied dans le but de permettre aux entreprises de mieux gérer leurs clients, mais pas que…
À ses débuts, le CRM désignait un simple outil de suivi des ventes. En gros, il était utilisé par l’équipe de vente d’une entreprise pour garder une certaine visibilité sur son historique des ventes et comprendre les chiffres ou résultats des ventes.
À cette époque, les CRM ne s’attendaient absolument pas sur la gestion des clients de l’entreprise, et encore moins sur les relations avec ces derniers.
Aujourd’hui, les chefs d’entreprises sont conscients de l’importance de la relation client dans l’amélioration de la productivité et du rendement. De fait, les CRM traditionnels ont été modernisés afin de permettre aux entreprises de mieux gérer leur clientèle, entre autres choses.
Compte tenu des enjeux élevés, comment faut-il procéder pour bien choisir un CRM pour votre entreprise ? Découvrez-le dans cet article !
Définir clairement ses besoins
Le CRM est un outil de gestion qui a été conçu pour permettre aux entreprises d’améliorer leur relation client. Afin de faire le meilleur choix, vous devez premièrement savoir quel type d’expérience vous souhaitez créer. Autrement dit, définissez clairement vos besoins.
En effet, chaque entreprise est différente tant de par son fonctionnement que de par son organisation, sans oublier les besoins de la clientèle.
Vous devez donc prendre en considération les préférences et attentes de ces dernières, car cela déterminera fortement la nature de votre relation.
Le CRM de votre choix doit être en mesure de gérer les interactions avec les clients, quel que soit le canal utilisé par ces derniers pour vous contacter (formulaire de contact sur le site web de l’entreprise, e-mail, message sur les réseaux sociaux, etc.).
Connaître ses points sensibles
Comme dans tout investissement, connaître ses points faibles permet d’ajuster son plan d’attaque en conséquence. Avant de choisir un CRM, vous devez vous demander quels sont les obstacles vous empêchant de fournir aux clients la meilleure expérience possible.
Disposez-vous déjà d’un outil de gestion de la relation client. Si oui quelles sont ses défaillances ? Sinon quelles sont vos attentes ?
Qu’il s’agisse d’une première utilisation ou alors d’un changement de plateforme, vous ne devez pas négliger cette étape. Votre équipe de vente, marketing et d’assistance sera parfaitement en mesure de vous éclairer. En effet, ce sont elles qui utilisent ce logiciel au quotidien et qui maîtrisent mieux les produits (après les clients bien sûr !).
Tenir compte des logiciels existants
Il est tout à fait possible que le CRM ne soit pas la première application que vous utilisez pour gérer votre entreprise. Si tel est le cas, rassurez-vous, avant d’adopter un logiciel CRM que ce dernier soit en mesure de s’intégrer à ces outils.
Autrement, le CRM idéal doit être suffisamment flexible pour être intégré aux plateformes existantes que vous utilisez déjà.
Cela est d’autant plus important pour les PME qui ne disposent ni du temps ni des ressources pour faire le gros travail en matière d’intégration.
Définir votre vision sur le long terme
Pour bien choisir un CRM, il faut que vous puissiez le projeter dans votre projet à long terme. Pour commencer, de nombreuses PME sont tentées de choisir un logiciel à faible coût. L’inconvénient est que vous ne pouvez vous en servir que pendant quelques années avant qu’il commence à devenir obsolète.
Si votre entreprise continue de grandir, vous devrez rechercher un autre CRM.
Il est donc très important de trouver un juste équilibre entre vos besoins actuels et votre vison sur le long terme.
Connaître votre workflow
À la base, le CRM a été élaboré pour faciliter la vie des entrepreneurs. Naturellement, il doit être ergonomique et surtout facile à utiliser. Cela est d’autant plus important que vous pourrez effectuer votre travail facilement. En configurant au mieux le CRM, il est possible d’automatiser certaines tâches et ainsi de réduire la charge de travail du personnel.
Il faut donc opter pour un logiciel CRM personnalisable en fonction des besoins et de la situation de votre entreprise.
Évaluer le processus de mise en œuvre du CRM
Lorsque vous cherchez un CRM efficace et performant, vous devez évaluer le processus de mise en œuvre. En effet, la plupart des CRM fonctionnent sur site. Bien que pratique et accessible, il est plus coûteux en termes de mise en œuvre et de maintenance.
Une autre option serait de travailler directement avec le fournisseur en Saas.
Mais avant de choisir, il est conseillé de découvrir le produit à travers un essai gratuit. Certains fournisseurs offrent un essai de 5 jours, voire parfois même 30 jours gratuits et sans engagement. Si le client est satisfait, il pourra souscrire un abonnement. Idéal pour bien choisir sans prendre de risques.
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