CRM : C’est quoi le CRM ?Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

La gestion des clients et des utilisateurs est l’une des clés du fonctionnement d’une entreprise et si cela est essentiel pour la vôtre, il est important que vous disposiez d’un CRM de qualité qui vous aide à gérer toutes les données collectées.

Mais juste au cas où vous atterririez dans ce monde, nous allons vous expliquer dès le début ce qu’est un CRM et ses utilisations.

Qu’est-ce qu’un CRM et à quoi sert-il ?

CRM (customer relationship management) signifie « gestion de la relation client », c’est-à-dire la gestion de la relation client. Et un CRM est un logiciel qui fait exactement cela : organiser et gérer les relations entre une entreprise et ses clients.

En substance, le CRM est un programme qui stocke les informations de tous les clients dans une base de données unique : données de contact, interactions avec l’entreprise, informations démographiques, produits achetés…

En centralisant toutes ces informations, les équipes marketing, commerciales et l’après-vente peut agir de manière coordonnée et cibler l’utilisateur au bon moment et avec le bon message.

Pour les marketeurs digitaux, avoir un outil CRM offre de nombreux avantages :

• Cela facilite la personnalisation, car nous avons des informations sur les clients qui nous permettent de voir avec quel profil ils s’identifient et à quel stade du processus ils se trouvent.
• Il permet à toute l’équipe de suivre le cycle de vie du client et de voir quand il est prêt à se convertir, à déplacer le contact vers les ventes ou à d’autres secteurs.
• Cela empêche les prospects de s’échapper ou de « se perdre » en cours de route, car nous avons leurs informations enregistrées depuis le début.

Différences entre CRM et ERP

Vous savez déjà ce qu’est un CRM, il faut donc maintenant savoir ce qu’est un ERP.

Les lettres ERP font référence au concept d’Enterprise Resource Planning, que nous pourrions traduire par Business Resource Planning, c’est-à-dire qu’il s’agit d’un outil utilisé pour contrôler la gestion des processus tels que la maintenance, la comptabilité de l’entreprise, la logistique ou la production entre autres fonctions.

La différence la plus notable entre les deux outils est que le CRM met son travail sur la fidélisation, en revanche, l’ERP veut supporter l’organisation et la gestion des processus de l’entreprise dont nous vous parlions.

Outre le fait que leurs finalités sont différentes, ce sont deux outils d’incorporation et d’installations différentes au sein de l’entreprise, puisqu’un CRM a une implémentation simple alors que les ERP ont tendance à être plus complexes.

Mais ce sont deux stratégies qui peuvent se compléter et à de nombreuses reprises, elles doivent le faire, en particulier dans les grandes entreprises.

Solutions CRM : Comment ça marche?

Il existe un grand nombre de plateformes CRM. L’objectif de cet outil est de regrouper les noms, emails, téléphones, goûts… toutes les données que nous sommes disposés à collecter.

De cette façon, ils sont classés en fonction des filtres que nous souhaitons ajouter et nous pouvons ainsi contrôler toutes les données soit par ordre alphabétique, pour les raisons pour lesquelles ils nous ont contactés, par date …

Eh bien, cela dépend du domaine fonctionnel de l’entreprise dans lequel nous nous trouvons. Un système CRM implique plusieurs départements d’une même entreprise, son fonctionnement diffère donc selon l’endroit où nous nous trouvons.

Nous pouvons l’utiliser comme un outil marketing pour analyser, segmenter et fidéliser nos clients, les ventes pour avoir une vision des interactions des clients avec notre entreprise et la direction pour collecter des données et prendre des décisions commerciales.

L’essentiel dans la plupart des applications CRM est qu’elles gèrent les processus suivants :

Ventes : Le CRM est un moyen d’analyser le tunnel de conversion et d’identifier ce qu’il faut améliorer et quelle stratégie créer pour augmenter les ventes.

Marketing : Avec les informations, vous pouvez augmenter la demande pour le produit ou le service. L’application facilite la segmentation de la clientèle, un enjeu clé pour concevoir des campagnes et améliorer le positionnement de la marque, du produit ou du service.

Service : Sur la base des informations contenues dans le CRM, vous pouvez concevoir des services personnalisés pour chaque client.

Avantages d’un CRM

La relation avec les clients

Comme nous l’avons vu, et comme son objectif l’indique, c’est une excellente formule pour gérer notre base de données et collecter en un seul endroit toutes les informations que nous avons sur nos clients. C’est important car si nous travaillons de la bonne manière, nous pouvons les approcher et créer des campagnes et des stratégies personnalisées.

Orientation des stratégies

Grâce à toute la planification que permet un CRM, vous pouvez déduire quelles campagnes et stratégies sont adaptées à votre entreprise. Chaque entreprise est différente et a des besoins différents, c’est donc le meilleur moyen de savoir ce que vos employés et clients peuvent exiger lorsqu’ils travaillent.

Augmenter les ventes

Sans aucun doute l’un des grands avantages et pourquoi de nombreuses entreprises décident de travailler avec un CRM est l’augmentation de leurs ventes. C’est un excellent moyen de nous aider dans la vente et la relation avec nos commerciaux grâce à des campagnes commerciales et marketing spécifiques pour chaque client.

Centralisation des informations

Normalement, nous avons plusieurs canaux, dossiers et fichiers dans lesquels nous collectons des informations, donc trouver un CRM dans lequel tout collecter sera d’une grande aide pour automatiser les processus de travail et être plus productif dans notre vie de tous les jours.

Logiciel CRM : bien plus qu’une gestion client

La polyvalence est l’un des avantages d’un logiciel CRM bien conçu. Un seul logiciel CRM peut être décisif pour optimiser trois éléments critiques dans une entreprise :

Les clients

Ils sont l’objectif principal d’une solution CRM. Son acquisition et sa rétention sont essentielles. Le CRM est le pivot à partir duquel travailler sur la satisfaction client. En y centralisant les différents contacts nous obtiendrons de multiples données qui nous aideront à comprendre ce que vous aimez et ce que vous n’aimez pas, pour répondre rapidement à vos demandes et planifier des initiatives qui vous satisfont.

L’entreprise

Le comportement du client est un point de référence sans équivoque pour améliorer les produits et services que nous proposons. En fonction de l’acceptation ou non de l’offre qui leur est présentée, ils peuvent être modifiés des mêmes articles aux rotations de stocks, aux modes d’expédition, à la refonte des services, etc.

Au-delà des données accumulées dans les différentes relations avec les clients, parfois le simple envoi d’un questionnaire est essentiel pour clarifier les idées sur une certaine question qui nous concerne.

Aujourd’hui, le client aime se sentir écouté ; Demander leur avis est quelque chose de précieux qui, en ces temps de médias sociaux, renforce la réputation de la marque de l’entreprise.

Les employés

Connaître les besoins et les expériences des clients avec les produits et services de l’entreprise permet de détecter le type de personnel nécessaire et, bien souvent, les talents qui jusqu’à présent étaient cachés.

Une enquête de satisfaction peut pointer du doigt les responsables d’un mauvais service ou, à l’inverse, un profil ou un professionnel très apprécié.

Sur la base de ces informations, il est possible de décider des formations centrées sur les demandes des clients, des programmes de récompenses et d’incitations, ou encore des lignes directrices pour définir la politique de recrutement de l’entreprise.

Pour finir…

Comme nous pouvons le voir, le CRM est un programme polyvalent. Savoir l’exploiter au maximum dépend d’une bonne planification initiale ; et en cela, la participation d’un partenaire de confiance est indispensable pour la personnaliser en fonction des besoins de chaque entreprise.