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Ces dernières années, l’explosion des réseaux sociaux a redéfini le concept de gestion de crise et, plus précisément, la manière dont les entreprises sont appelées à gérer les crises d’entreprise.
Les exemples de gestion de crise sont les opérations menées par l’entreprise en cas de problèmes financiers ou de conflits internes.
D’autres exemples de gestion de crise sont les tensions externes, par exemple en cas de scandales, de catastrophes naturelles, d’atteintes à la réputation, etc. Une gestion efficace est essentielle pour minimiser les dommages et protéger la réputation de l’entreprise.
Dans de tels cas, un mot de travers ou un mot de trop peut en effet générer encore plus de mauvaise humeur sur le net : voyons donc comment une entreprise doit façonner sa communication sociale en cas de crise.
Qu’est-ce que la gestion de crise ?
Le concept de gestion de crise fait référence à l’ensemble des stratégies à court et à long terme mises en œuvre par une entreprise dans le but de gérer au mieux une crise d’entreprise.
Ces stratégies sont définies dans le cadre d’un plan de communication structuré, qui doit d’abord comprendre une analyse SWOT de l’entreprise elle-même, c’est-à-dire une analyse de ses forces (Strenghts) et de ses faiblesses (Weaknesses), de ses opportunités (Opportunities) et de ses menaces (Threats).
L’établissement d’un plan d’action stratégique avant toute crise permet d’agir à temps lorsqu’elle survient, sans improvisation d’aucune sorte. Ce plan doit nécessairement contenir la politique de l’entreprise en matière de médias sociaux, ainsi que des lignes directrices pour identifier l’ampleur et le type de crise, les rôles et responsabilités des différents services et les procédures d’approbation des réponses publiques de l’entreprise.
Comment gérer au mieux une crise sur les médias sociaux ?
Pour que le plan de gestion de crise soit efficace, il est nécessaire que la direction de l’entreprise soutienne pleinement le travail de l’équipe de communication, en fournissant toutes les informations nécessaires pour identifier et neutraliser les éventuels points faibles de l’entreprise dans les meilleurs délais.
L’avènement des réseaux sociaux, avec la dynamique virale qui leur est associée, a contribué à rendre particulièrement importantes les stratégies de communication de crise à court terme.
Il est donc crucial pour une entreprise de surveiller en permanence les différents canaux (avec les outils techniques spécifiques qu’offre le web) et de formuler des modèles de réponse visant à contenir le ton de la conversation dans un court laps de temps qui la voit critiquée, évitant ainsi un boycott de ses produits.
Concrètement, si un client signale un mauvais service, il est conseillé à l’entreprise de répondre immédiatement, en s’excusant le cas échéant et en proposant une solution éventuelle. En revanche, il est absolument déconseillé de supprimer sans discernement les commentaires négatifs à l’encontre de l’entreprise, car le seul résultat sera de déplacer la conversation vers d’autres canaux, en générant des commentaires négatifs, en exacerbant encore le ton et en perdant le contrôle du processus de communication.
Même si le problème n’est pas directement lié à l’entreprise, le client ne doit jamais être blâmé. Au contraire, il est important de montrer de l’intérêt pour la résolution positive du problème et de toujours répondre avec politesse et sympathie, sans jamais offenser le critique.
Cela ne signifie pas pour autant qu’il faille faire volte-face en cas de crise : tout en essayant de se mettre à la place du client, il est tout aussi important, sauf en cas de « dérapage » criant et évident, de défendre son choix en fournissant des données, des exemples et des chiffres qui en certifient le bien-fondé.
Gestion de crise : que faire après une crise d’entreprise ?
Une fois la crise d’entreprise passée, il est utile de garder à l’esprit que les gens oublient rarement rapidement les faux pas d’une entreprise. C’est pourquoi, dans les jours qui suivent, il peut être conseillé de modifier son calendrier éditorial sur les réseaux sociaux, afin d’éviter de créer de nouveaux malentendus.
Derniers propos sur la gestion de crise !
Gérer et surmonter une crise d’entreprise à l’ère des réseaux sociaux est possible, mais en matière de gestion de crise, rien ne doit être laissé au hasard.
