Sommaire
Pour beaucoup, le service client et l’expérience client sont apparemment interchangeables. Cependant, le premier est un point de contact unique avec une marque, tandis que le second a un impact sur les sentiments, les besoins des clients, les défis et les émotions, et couvre l’ensemble du parcours de l’acheteur.
Expérience client def
L’expérience client est l’impression que les clients ont de votre marque à travers tous les aspects du cycle d’achat. L’expérience détermine votre image de marque et d’autres facteurs d’impact liés, entre autres, aux revenus.
Pensez à la dernière fois que vous avez eu une excellente expérience client : souvenez-vous de la satisfaction client que cela vous a laissée. Maintenant, pensez à la dernière fois que vous avez eu une mauvaise expérience client.
Consumer experience ou une expérience client positive est cruciale pour le succès de votre entreprise, car un client satisfait est susceptible de devenir un client fidèle qui peut vous aider à augmenter vos revenus.
Le meilleur marketing que vous puissiez acquérir est un client qui fait la promotion de votre entreprise par lui-même, quelqu’un qui est fidèle à votre entreprise, fait la promotion de votre entreprise par le bouche à oreille et défend votre marque et votre produit ou service.
Quelle importance a l’expérience client pour l’entreprise
L’expérience client est aujourd’hui une priorité pour les entreprises et la raison en est simple ; les entreprises qui mettent en œuvre une stratégie d’expérience client réduisent le taux de désabonnement et augmentent leurs revenus, ce qui entraîne des bénéfices plus élevés.
La façon dont vous envisagez l’expérience client ou l’expérience consommateur a probablement eu un impact profond sur la façon dont vous voyez votre entreprise dans son ensemble. C’est pourquoi, et pour d’autres raisons, il est si important de créer et d’être obsédé par le maintien d’une excellente expérience d’achat.
Et si votre expérience client actuelle n’est pas à la hauteur, réfléchissez à la manière de l’améliorer et par où commencer.
Enjeux de l’expérience client
Bien que l’expérience utilisateur soit davantage prise en compte par les départements directement liés au processus de création et de commercialisation des produits et services de l’entreprise : conception, développement, marketing, vente ou encore l’équipe responsable de structurant le contenu d’un site internet ou d’une application, cet enjeu doit être abordé de manière systémique par tous les collaborateurs.
Au final, la performance ou le bénéfice obtenu d’un client satisfait atteindra tous les domaines d’une entreprise, il faut donc l’assumer comme un défi collectif.
Sans aucun doute, il y a quatre dimensions qui ont un impact fondamental sur l’expérience client. Son importance dépend du secteur, du segment de population que vous ciblez et du pays. Ceux-ci sont:
Le rapport qualité-prix
C’est la relation qui existe entre la perception qu’a le client de la qualité du produit ou du service qu’il a reçu et le prix qu’il a dû payer pour cela. En général, cette dimension est particulièrement importante dans les secteurs où les marges de l’entreprise ne sont pas très larges, et où les clients exigent de la transparence à leur sujet. Un exemple clair de ce cas serait le secteur de l’énergie.
Le produit
Cette dimension est particulièrement pertinente dans les cas où le client prend en compte la valeur que le produit apporte, ainsi que les besoins qu’il couvre. C’est dans les cas où les attributs du produit lui-même sont plus importants pour les clients qu’autre chose. Un exemple clair de ce cas serait le secteur automobile.
Le service
Avec service nous faisons référence à l’attention que le client reçoit lorsqu’il achète le produit ou profite du service. De la même manière, il est important pour le client, les moyens disponibles pour contacter l’entreprise. Un exemple clair de secteur dans lequel cette dimension est fondamentale est celui de l’hôtellerie-restauration.
Dimension émotionnelle
La dernière dimension est particulièrement particulière, puisqu’elle n’est fondamentale pour aucun secteur, mais si elle n’est pas correcte, l’expérience client en marketing sera mauvaise.
La dimension émotionnelle serait composée d’éléments émotionnels variés entre l’entreprise et le client, tels que : la confiance dans une entreprise, l’affinité d’intérêts, la responsabilité sociale, l’identification à la marque…
L’intérêt d’intégrer les actions marketing comme élément de l’expérience client
Le parcours client marketing et la meilleure ou la pire expérience client commencent lorsqu’ils sont affectés par une action marketing. Aussi ces actions doivent être dans un processus pour que les utilisateurs reçoivent des informations et une attention unifiées chaque fois qu’ils ont un contact avec l’entreprise, peu importe de quel type il s’agit.
S’ils regardent simplement une annonce, comme s’ils faisaient des achats dans le commerce électronique, ou essayaient de résoudre un problème par téléphone ou par chat ; Tout doit faire partie d’une expérience client unique.
Cependant, certaines entreprises ne savent pas comment intégrer de nouveaux canaux de contact pour que les clients puissent y accéder plus facilement.
En d’autres termes, le problème se pose lorsque chacun de ces canaux fonctionne comme une seule unité d’information et n’est pas intégré. Cela entraîne la perte du contexte et des informations sur le client.
Pour réaliser cette intégration, il est essentiel de concevoir un parcours client unifié. Cela permet à tout client d’être identifié dès le premier contact avec la marque. Personnalisez chaque point de contact ultérieur, dans le but de convertir les prospects, de créer l’engagement et la fidélité.
En d’autres termes, la réalisation d’un parcours client unifié nécessite la bonne technologie pour créer une expérience client digital afin d’optimiser les actions marketing et de les intégrer dans l’expérience client.
Cependant, le meilleur moyen de réaliser cette intégration complète est d’utiliser une seule solution tout-en-un avec des outils de qualité, d’automatisation et d’intelligence artificielle.
Compilez également toutes les actions que l’utilisateur effectue avec la marque, dans des environnements en ligne et hors ligne et obtenir une vision globale de la relation de chaque client ou utilisateur avec la marque.
Pour finir…
Connaître l’intention des clients, ce qu’ils recherchent et où permet aux marques d’offrir une expérience supérieure et de se différencier de la concurrence en répondant à chaque besoin spécifique de chaque client. Ceci étant un facteur différentiel critique pour la fidélité et l’offre d’expériences uniques, multipliant ainsi les ventes.
lipitor 80mg brand lipitor 10mg pills lipitor 40mg ca
order baycip – cephalexin 500mg ca purchase amoxiclav without prescription
order cipro sale – buy augmentin 1000mg for sale buy clavulanate generic
order flagyl 200mg online – buy cefaclor 250mg pill buy azithromycin 500mg pill
ciprofloxacin brand – buy erythromycin 500mg generic order generic erythromycin
brand valtrex 500mg – order valtrex 1000mg without prescription acyclovir order online
stromectol for lice – buy generic sumycin online sumycin order
metronidazole 200mg cheap – buy metronidazole online order zithromax 250mg online cheap
buy ampicillin tablets doxycycline where to buy oral amoxil
buy lasix pills diuretic – buy captopril online buy generic captopril 25 mg
buy glycomet 500mg sale – baycip online purchase lincomycin without prescription
zidovudine 300 mg for sale – buy irbesartan generic zyloprim 300mg uk
clozaril order online – purchase accupril order pepcid 20mg
purchase seroquel pills – order desyrel generic buy generic eskalith
order anafranil 25mg pill – buy duloxetine pills buy doxepin 75mg for sale
purchase atarax pill – buy nortriptyline for sale oral endep 25mg
augmentin where to buy – order ampicillin generic cipro price
buy amoxil without a prescription – cefuroxime 250mg pills buy cheap generic baycip
generic cleocin 300mg – purchase vantin online buy chloramphenicol generic
generic azithromycin 250mg – order tinidazole 300mg pill ciprofloxacin 500mg oral
ivermectin 6mg over counter – order cefaclor generic purchase cefaclor
buy ventolin 4mg online – purchase promethazine online theo-24 Cr sale
clarinex price – aristocort 10mg sale ventolin inhalator online order
methylprednisolone 4mg pills – loratadine online azelastine buy online
micronase 2.5mg pills – buy glipizide 5mg purchase dapagliflozin
buy glycomet 500mg pills – precose 25mg generic order precose generic
lamisil buy online – terbinafine cost order griseofulvin pills
order semaglutide 14mg online – buy generic desmopressin online how to get desmopressin without a prescription
buy ketoconazole pills – nizoral 200mg pill itraconazole over the counter