Expérience client : Définition, enjeux, les points clés

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Expérience client

Pour beaucoup, le service client et  l’expérience client sont apparemment interchangeables. Cependant, le premier est un point de contact unique avec une marque, tandis que le second a un impact sur les sentiments, les besoins des clients, les défis et les émotions, et couvre l’ensemble du parcours de l’acheteur.

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L’expérience client est l’impression que les clients ont de votre marque à travers tous les aspects du cycle d’achat. L’expérience détermine votre image de marque et d’autres facteurs d’impact liés, entre autres, aux revenus.

Pensez à la dernière fois que vous avez eu une excellente expérience client : souvenez-vous de la satisfaction client que cela vous a laissée. Maintenant, pensez à la dernière fois que vous avez eu une mauvaise expérience client.

Consumer experience ou une expérience client positive est cruciale pour le succès de votre entreprise, car un client satisfait est susceptible de devenir un client fidèle qui peut vous aider à augmenter vos revenus.

Le meilleur marketing que vous puissiez acquérir est un client qui fait la promotion de votre entreprise par lui-même, quelqu’un qui est fidèle à votre entreprise, fait la promotion de votre entreprise par le bouche à oreille et défend votre marque et votre produit ou service.

Quelle importance a l’expérience client pour l’entreprise

L’expérience client est aujourd’hui une priorité pour les entreprises et la raison en est simple ; les entreprises qui mettent en œuvre une stratégie d’expérience client réduisent le taux de désabonnement et augmentent leurs revenus, ce qui entraîne des bénéfices plus élevés.

La façon dont vous envisagez l’expérience client ou l’expérience consommateur a probablement eu un impact profond sur la façon dont vous voyez votre entreprise dans son ensemble. C’est pourquoi, et pour d’autres raisons, il est si important de créer et d’être obsédé par le maintien d’une excellente expérience d’achat.

Et si votre expérience client actuelle n’est pas à la hauteur, réfléchissez à la manière de l’améliorer et par où commencer.

Enjeux de l’expérience client

Bien que l’expérience utilisateur soit davantage prise en compte par les départements directement liés au processus de création et de commercialisation des produits et services de l’entreprise : conception, développement, marketing, vente ou encore l’équipe responsable de structurant le contenu d’un site internet ou d’une application, cet enjeu doit être abordé de manière systémique par tous les collaborateurs.

Au final, la performance ou le bénéfice obtenu d’un client satisfait atteindra tous les domaines d’une entreprise, il faut donc l’assumer comme un défi collectif.

Sans aucun doute, il y a quatre dimensions qui ont un impact fondamental sur l’expérience client. Son importance dépend du secteur, du segment de population que vous ciblez et du pays. Ceux-ci sont:

Le rapport qualité-prix

C’est la relation qui existe entre la perception qu’a le client de la qualité du produit ou du service qu’il a reçu et le prix qu’il a dû payer pour cela. En général, cette dimension est particulièrement importante dans les secteurs où les marges de l’entreprise ne sont pas très larges, et où les clients exigent de la transparence à leur sujet. Un exemple clair de ce cas serait le secteur de l’énergie.

Le produit

Cette dimension est particulièrement pertinente dans les cas où le client prend en compte la valeur que le produit apporte, ainsi que les besoins qu’il couvre. C’est dans les cas où les attributs du produit lui-même sont plus importants pour les clients qu’autre chose. Un exemple clair de ce cas serait le secteur automobile.

Le service

Avec service nous faisons référence à l’attention que le client reçoit lorsqu’il achète le produit ou profite du service. De la même manière, il est important pour le client, les moyens disponibles pour contacter l’entreprise. Un exemple clair de secteur dans lequel cette dimension est fondamentale est celui de l’hôtellerie-restauration.

Dimension émotionnelle

La dernière dimension est particulièrement particulière, puisqu’elle n’est fondamentale pour aucun secteur, mais si elle n’est pas correcte, l’expérience client en marketing sera mauvaise.

La dimension émotionnelle serait composée d’éléments émotionnels variés entre l’entreprise et le client, tels que : la confiance dans une entreprise, l’affinité d’intérêts, la responsabilité sociale, l’identification à la marque…

L’intérêt d’intégrer les actions marketing comme élément de l’expérience client

Le parcours client marketing et la meilleure ou la pire expérience client commencent lorsqu’ils sont affectés par une action marketing. Aussi ces actions doivent être dans un processus pour que les utilisateurs reçoivent des informations et une attention unifiées chaque fois qu’ils ont un contact avec l’entreprise, peu importe de quel type il s’agit.

S’ils regardent simplement une annonce, comme s’ils faisaient des achats dans le commerce électronique, ou essayaient de résoudre un problème par téléphone ou par chat ; Tout doit faire partie d’une expérience client unique.

Cependant, certaines entreprises ne savent pas comment intégrer de nouveaux canaux de contact pour que les clients puissent y accéder plus facilement.

En d’autres termes, le problème se pose lorsque chacun de ces canaux fonctionne comme une seule unité d’information et n’est pas intégré. Cela entraîne la perte du contexte et des informations sur le client.

Pour réaliser cette intégration, il est essentiel de concevoir un parcours client unifié. Cela permet à tout client d’être identifié dès le premier contact avec la marque. Personnalisez chaque point de contact ultérieur, dans le but de convertir les prospects, de créer l’engagement et la fidélité.

En d’autres termes, la réalisation d’un parcours client unifié  nécessite la bonne technologie pour créer une expérience client digital afin d’optimiser les actions marketing et de les intégrer dans l’expérience client.

Cependant, le meilleur moyen de réaliser cette intégration complète est d’utiliser une seule solution tout-en-un avec des outils de qualité, d’automatisation et d’intelligence artificielle.

Compilez également toutes les actions que l’utilisateur effectue avec la marque, dans des environnements en ligne et hors ligne et obtenir une vision globale de la relation de chaque client ou utilisateur avec la marque.

Pour finir…

Connaître l’intention des clients, ce qu’ils recherchent et où permet aux marques d’offrir une expérience supérieure et de se différencier de la concurrence en répondant à chaque besoin spécifique de chaque client. Ceci étant un facteur différentiel critique pour la fidélité et l’offre d’expériences uniques, multipliant ainsi les ventes.